ARI TEAMSコンタクトセンター最適化支援チーム

ーー現在の主要なサービス

コンタクトセンターに特化したコンサルティング＆エンジニアリングを行っています。
コンサルティングは、ソリューションの選定から、センターの業務改善まで幅広く対応しています。
最近では、AIを組み合わせた次世代コンタクトセンターの提案やRPAによる業務自動化の提案、チャットボットなどのソリューションの開発にも注力しています。

ーー主要なサービスを提供するに至った経緯

2010年の設立時より、オンプレミスのAVAYA、Cisco、Gensysといった海外メーカーを採用している大規模コンタクトセンター構築を行っておりました。
構築を行ったお客様から、クラウドの移行のご要望や、保守・運用のご相談をいただくようになり、上流のコンサルティング業務と、運用含めたエンジニアリングに特化したサービス事業とした経緯となります。

ーー実績や取り組み

オンプレミスのコンタクトセンターをクラウド移行した実績が多くあります。
オンプレミスの構成や必要な機能に応じて、クラウド基盤の選定から、移行の計画など、上流の対応も実施しております。
特に、クラウド化で課題となる、レポーティングについては、同じKPI指標を活用できるように当社でソリューションを開発してリリース予定となります。
このソリューションにより、コンタクトセンターの分析や、業務の負荷軽減を図るような取り組みも行っております。
その他、多数のAI案件の取り組みがあります。

ーー苦労していることや工夫していること

従来のコンタクトセンター構築は、現行踏襲のリプレイス案件が多くありましたが、昨今のコンタクトセンターのDX化のご要望が多く、SaaSとの組み合わせのご提案になるケースが多くなってきています。
実現性の確認のため、ご提案時にPoCの実施により、業務側への負担や、費用対効果をなるべく正確に判断できるようにお客様と進めています。

ーー将来的な展望をお教えください

9月にAmazonConnectと連携したソリューションをリリースします。
オンプレミスのコンタクトセンターをクラウドに移行する際に、付加価値をご提供できるように検討しています。
初期のリリースでは、レポート機能を中心に、在宅勤務を想定した可視化ソリューションとなります。
今後も感情分析、チャット機能など機能拡張や、クラウドで提供できるコンタクトセンターの課題解決できるソリューションを開発していきたいと考えています。