Client Voice 「TISコンタクトセンター・ソリューション」の戦略的取り組みを支えるARIの知見と実績

多様化する顧客接点で発生するパーソナルデータを軸に集約し、各種業務システムと連携させ、”攻め”のコンタクトセンターの実現することをコンセプトに掲げるTIS株式会社の「TISコンタクトセンター・ソリューション」。

同社が「顧客接点からのパーソナルデータの統合・一元化」「パーソナルデータのデータ利活用」など、新たな戦略的な取り組みを行うことにおいて、必須の重要なパートナーと語るARアドバンストテクノロジ株式会社（ARI）。

両社のこれまでの関係性、今後のビジネスの展望やパートナーシップの在り方について語っていただきました。

―ARIとの取引の経緯と内容について、教えてください。

小野田氏：
「TISコンタクトセンター・ソリューション」における戦略的な取組みに対して、技術的な検討・検証を社内でのみ行っていましたが、加速をしたく、2021年の4月からは「技術的なコンサルティング」という契約で、ご協力いただいています。

大江：
ARIは、コンタクトセンターに関するシステムの開発を数多く手がけてきました。
また、社内には長年にわたってコンタクトセンターの運営を経験した者もいるので、現場の課題を解消するために必要な情報や解決策などのご提供も行っています。
今回のお話も、その実績が評価されたものだと考えています。

―「TISコンタクトセンター・ソリューション」のコンセプトおよびARIの関わりについて、お教えください。

岡部氏：
昨今では、（オンラインとオフラインも含め）電話、WEBサイト、チャット、SMS、ショートメッセージなど多様化しており、お客様に対し一貫した対応をするために、各種業務システムに分かれたお客様情報を集約したいというお客様からの声をいただいております。「TISコンタクトセンター・ソリューション」は、それらお客様からのご要望に応えるため、すべての顧客接点で発生するパーソナルデータを集約し、攻めのコンタクトセンターを実現することをコンセプトにしております。
ARIさんには、特に顧客接点におけるコンタクト領域で、様々なご協力をいただいています。

宮尾：
岡部さんがおっしゃるように、我々はクラウドとの連携やコンタクトセンターに関わるシステム開発については、相応の経験と実績があると自負しています。
ただ、それらの多くはシステム単体のリプレイスやカスタマイズするだけでした。
そのため、「TISコンタクトセンター・ソリューション」のような大きな視点の中で、技術領域を融合させていくのは、非常に魅力的であり、そこに参加できることに喜びを感じています。

小野田氏：
現在は、「TISコンタクトセンター・ソリューション」における戦略的な取組みについて、Q&A式のご協力をいただいています。
それは、単純に質問に対して答えをもらうというものではなく、例えば「こういうことってできますか？」という相談をすれば、プロトタイプ的に環境を構築しチェックしていただいたり、過去にARIさんが行った同様の案件に関する貴重なノウハウを提供いただいたりと、レベルの高い精度の情報を提供していただいています。
結構、無茶な質問もしているので、ご迷惑になってないか心配ですが。

宮尾：
質問が飛んで来ると、エンジニア同士で意見が盛り上がるので、実は結構楽しんでいたりするんですよ（笑）。
TIS様よりいただいたご質問から、新しいご提案が生まれることもあります。
例えば、Webの説明で分からなくなって電話をする場合、どこまでは理解できて、どこからが分からなくなったのかが事前に分かれば、無駄な説明を省けるので、お互いの負担を減らせると思うんです。
コンタクトの手段も、人によっては電話が良かったり、メールやチャットの方が良かったりする場合もあります。
そこのデータをパーソナライズ化できれば、もっと便利になると思うんです。

岡部氏：
それこそ、まさに我々が「TISコンタクトセンター・ソリューション」で目指していきたいところです。
今のようなご提案を、どんどんしていただきたいですね。

―今後の「TISコンタクトセンター・ソリューション」は、どのように進化していく予定ですか？

岡部氏：
今後のマーケティング分野では、パーソナルデータをいかに活用するかが肝になります。
ただ、それを実現するためには、やらなければならないことがあります。
パーソナルデータは、個人情報に関わるものであるため、万全のセキュリティ対策が必須です。また、「TISコンタクトセンター・ソリューション」は国産のサービスなので、日本の市場にアジャストしたサービスを提供するのも私達の役割だと考えています。
例えば、中小企業の方々のご要望にも、お応えできるようなサービスの提供も心がけています。
ただ、新しいサービスや取り組みを実現するには、私達が持っていない知見が必要です。
だからこそ、ARIさんのようなパートナーの存在が重要です。

小野田氏：
ARIさんからもたらされる知見や技術力は、私達の大きな力となっています。
ですが、現状はまだ準備段階で、規模も含めてこれから本格化していくものだと感じています。
最近では、新しい取り組みをするうえで、「こんなことできますか？」「こんなことやりたいんですが、どう思います？」という質問を投げかけさせていただいています。
回答に困る質問ばかりで恐縮ですが、単純な技術面での相談ではなく、ビジネスとしての相談ができる関係になればと考えています。

宮尾：
我々としては、いただいた質問に対してメンバー全員で考えて、できる限りのお答えをしていきたいです。
今後は、単純に質問に対して答えるだけのみならず、先ほどもお伝えしましたが、私達が持っている技術や実績を活かした新しいご提案をもっとしていきたいですね。

伊藤：
今、お付き合いをさせていただいている部門の方々は、皆さん非常に気さくで、本音で相談していただける雰囲気があります。
そのような良い関係が、これからも続いていくと嬉しいです。