Client Voice 全社的なテレワーク化を目指して、ARIのコンタクトセンター構築専門部隊の知識と経験を活用

社員の健康と安全を守るために、テレワーク推進プロジェクトを立ち上げ

全国にDVDレンタルやゲームの販売・買取を行う「ゲオ」、総合リユースショップ「セカンドストリート」などを展開するゲオグループ。
同社では、2020年より店舗を除いた、事務部門を担う名古屋本社と東京本部を対象に、テレワーク推進プロジェクトの実施に着手しました。

「本プロジェクトが発足した理由は、ご多分に漏れずコロナ禍が影響しています。社員の健康を守りつつ事業を継続していくBCPの観点からテレワークを推進していくことになりました」と語るのは同社業務システム部の林氏です。

テレワーク推進のために、まずは自社のリソース内で、それまですべてオンプレミスだったPBXシステムの一部をクラウドへと移行、2020年7月にテスト導入を行い、9月からは社内サポートセンターのテレワーク化が実現したとのことです。

「短期間で導入できるという、クラウドPBXのメリットを最大限に活かして導入することができましたが、何よりもスピードを重視していたため、その他の要素を加味せず進めてしまったということが反省ですね」（林氏）。

全社的なテレワーク化の実現には専門的な知識を持つパートナーの存在が不可欠

実際にクラウドPBXを導入したことで、新たな課題が浮き彫りになりました。

「当時は、とにかくやらなければというレベルでスタートしましたが、そこからクラウドPBXをより品質の良いものに変えていこう、また将来的に全社及び全店舗への展開をするためにどうするべきかを思考し、製品を選定する段階において、その分野の専門的なパートナーの介入が必要不可欠だと感じました」と同社ビジネスソリューション部の伊藤氏は語ります。

そのような状況で、以前より付き合いのあったパートナー企業（コンタクトセンターを中心としたBPOサービスを提供する）に、クラウドPBXに関しての豊富な知識と経験、また実行支援が可能な技術力を持つ企業について相談をしたところ、ARアドバンストテクノロジ株式会社（ARI）を含めた数社を紹介され、社内で独自に作成した評価軸に基づいて比較し、最終的にARIに決定したとの事です。

群を抜いていた、ARIの案件遂行能力

同社がARIに対して依頼したコンサルティング及び支援の内容は以下となっています。

・システムを発注するベンダーの調査
・コンペの提案内容についての分析
・RFP準備
・ベンダー折衝
・RFPの評価実施
・RFPファシリテート

「どのサービスを利用して、どのベンダーに依頼すべきか。その判断は十分な技術力と経験がなければできません。特にARIさんの技術と経験が反映されたRFPは、我々にとって非常に心強いものとなっています」（伊藤氏）。

また、同社ビジネスソリューション部の植村氏は「今回のソリューションを選定するというところに関して、専門知識が必要だという事はもちろんですが、RFPの作成、また作成したRFPを持ってどのようにベンダーと交渉しPJを推進していくか。それらは全て並行して行われるべきだと考えています。ARIさんは、技術者の方とPM担当の方が、組織横断的にプロジェクトを並行して進めてくださるのでスピード感を持って進めていただけたのではないかと思います」と語りました。

コンサルティング型の業務支援から得られた効果

「製品選定のような上流工程のコンサルティング支援に関して、定量的効果を表すのは難しいですが、我々のみでやろうとすると途方もない時間と労力がかかっていた可能性があります。そこに専門家が入ることによって我々の手が大きくかかることなくベンダー選定までスムーズに移行できたと思います」（伊藤氏）。

単純に、機能が多い、価格が安いといった評価だけではなく、専門家のヒアリングを通して自社の状況を分析・把握し、具体的な評価軸に基づいた自社にフィットした無駄のない製品選定を行えたことに加え、そのノウハウが社内に蓄積された事もメリットだったと振り返ります。

企業のDXが加速する昨今、プロジェクト発足時からユーザー企業とベンダー企業がパートナーシップを組み、課題の解決を推進したことが、本プロジェクトの「成功の鍵」となったようです。

※取材当日は新型コロナウイルス感染予防対策として、写真撮影時のみマスクを外し短時間での撮影を行っています。