ARIとMILIZE、マネックス証券の クラウド型次世代AIコンタクトセンターの構築を受託 〜Amazon ConnectとAIを活用したコンタクトセンターで、 次世代のカスタマーエクスペリエンスの提供を目指します〜

　ＡＲアドバンストテクノロジ株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：武内 寿憲、以下ARI）と、AIとフィンテックの株式会社MILIZE（本社：東京都港区、代表取締役社長：田中 徹、以下MILIZE）は、マネックス証券株式会社（所在地：東京都港区、取締役社長執行役員：清明 祐子、以下マネックス証券）の次世代AIコンタクトセンターの構築を受託したことをお知らせいたします。

■背景

　マネックス証券のコンタクトセンターでは、「お客様の声を直接聞ける唯一の部署」として、顧客満足度の向上を目指しています。会社の窓口として、お問い合わせに電話やメールで応対するだけでなく、チャットボットやFAQ サイトなどのツールも駆使し、より柔軟にお客様の課題を解決するお手伝いをしています。さらには企業の窓口として得たお客様の声を、全社へ展開する重要な役割も担っています。
　この度、より良いカスタマーエクスペリエンスと高度なコンタクトセンター運営を実現するため、生成AI の活用、チャネル統合、CRM 連携など最新技術を導入した次世代コンタクトセンターシステムの開発を決定しました。フィンテック・AI のプロジェクト実績が豊富なMILIZE とクラウド技術・Amazon Connect の構築経験が豊富なARI がパートナーとして選定されました。

■本取り組みの概要

　本取り組みでは、ファーストステップとして、100 席以上のオペレーターが利用するコンタクトセンターシステムのクラウド化にむけて、クラウド型コールセンターシステムの設計・開発・構築を開始いたしました。
　コンタクトセンターシステムはアマゾン ウェブ サービス（以下AWS）が提供するクラウド型コンタクトセンターシステム「Amazon Connect」を採用しています。また、コンタクトセンターの運用における分析・可視化においては、ARI が提供する「Mieta（ミエタ）」を使用し、リアルタイムレポート・ヒストリカルレポートを作成し、全体の指標の管理・可視化を行う予定です。
　システムのクラウド基盤への移行により、システム管理の効率化と柔軟なスケーリングを実現します。これにより、システムの拡張やオペレーター席数の柔軟な変更にも迅速に対応でき、ビジネスの成長を加速します。
　さらに今後は、クラウドコンタクトセンターに最新のAI・生成AI を活用することで、顧客との接点を最適化し、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスの実現を目指します。

■「次世代AI コンタクトセンターシステム」の構想について

　次ステップでは、AI と生成AI を活用し、業務の効率化と生産性向上を目指します。具体的には以下のような活用が見込まれ、コンタクトセンターの役割の強化とカスタマーエクスペリエンスのさらなる向上を目指します。

⚫ 従来選択式IVR（選択式音声応答）の進化
・AI による自動応答や、適切な振り分けを実現
・通話内容の文字起こし
・通話後のアクションを含む要約機能で後続業務を効率化

⚫ リアルタイム解析と迅速な応答支援
・通話中のお客様からの問い合わせをリアルタイムに解析
・生成AI が適切かつ自然な回答案を作成

⚫ 対応者のスキルに依存しない解決策の提供
・オペレータのスキルに依存せず迅速な解決策を提示
・お客様へスムーズな対応を実現

■プロジェクト開始にあたってのコメント

マネックス証券株式会社 カスタマーサービス本部副本部長 コンタクトセンター長 盛様

　当社コンタクトセンターでは、発足当初から「日本一のコンタクトセンター」を目標に掲げています。このたびのシステム刷新は目標実現に向けたGiant Step であり、AI を活用した迅速かつ的確な対応を実現することで、これまで以上にご満足いただけるサービスを提供できると確信しています。
　また、お客様対応の最適化だけではなく、オペレーターの負担軽減と、働きやすい環境づくりにも寄与します。人とテクノロジーの力を融合させ、常に進化し続ける日本一のコンタクトセンターを目指してまいります。

　今後も、ARI とMILIZE は、AI 技術の更なる進化と共に、コンタクトセンターの業務効率化と顧客満足度の向上を両立させ、お客様に最高の顧客体験を提供できるよう、最先端のAI ソリューションの開発と導入を積極的に推進してまいります。

■参考URL

⚫ ARI、MILIZE と金融期間向けAI・DX 領域のソリューション領域において業務提携
https://ari-jp.com/news/20241007/11015/

※文中に記載されている会社名、商品名、サービス名等は各社の商標または、商標登録です。

■MILIZE について

　金融の民主化を推進することを使命として、顧客や社会のニーズを理解し、最先端のテクノロジーで金融業務を効率化（金融DX 推進）するためのソリューションを提供しています。AI・DX事業では、法人のお客さまを対象に、効率化・省力化を実現するAI・ビッグデータを活用した分析やシステムを提供しています。金融リテール事業では、金融機関と個人をつなぐサービスとして、中立的なアドバイスを提供するアプリケーション開発やマーケティング支援を実施しています。金融ビジネス事業では、自らの金融サービスを個人のお客さまへ提供しています。

社　名： 株式会社MILIZE
所在地： 東京都港区芝浦4 丁目12 番38 号 CANAL GATE SHIBAURA（キャピタルゲート芝浦）ビル6 階
設　立： 2009 年4 月
代表者： 代表取締役社長 田中 徹
事業内容： 金融工学、AI 研究、フィンテックツールの企画・開発・運用、金融マーケティング支援
U R L： https://milize.co.jp