コンタクトセンターの総合コンサルティングと、クラウド移行の包括支援　「クラウドコンタクトセンター最適化サービス」の提供を開始

クラウド技術とデータ・AI活用によるデジタル化サービスを提供するＡＲアドバンストテクノロジ株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：武内 寿憲、以下ARI）は、コンタクトセンターのクラウド化を推進する目的で、「クラウドコンタクトセンター最適化サービス」を2022年9月1日より提供開始いたします。
コンタクトセンターのクラウド移行にあたり、総合的なコンサルティングのもと、現状課題の洗い出しやクラウド移行のFit＆Gap、実現したい内容の定義と認識合意まで、単なるシステム移行ではなくコンタクトセンター運営の視点から一気通貫でのサポートをご提供いたします。

■クラウドコンタクトセンター最適化サービスとは

お客様のコンタクトセンターをクラウド上で最適に運用いただけるようクラウド移行や運用時の課題解決をご支援するサービスです。要件定義を始めとして、Amazon Connectに特化したクラウドの構築・移行、運用保守や内製化支援のほか、コンタクトセンターに関わる総合的なコンサルティングも合わせて、包括的なサポートを実施いたします。
クラウド移行に関わる全行程でのサポートのほか、クラウド移行のフェーズごとに、お客様の状況、ご要望に合わせて必要なサービスのみを選択いただくことも可能です。

【サービス内容】
1． クラウド移行前アセスメント：課題のご説明、移行コスト、PoCポイントのご提案
2． 移行プランのご提案：Amazon Connect、AWS構成図、移行方式案の提示。コスト比較
3． Amazon Connect導入・移行： Amazon Connect、AWS構築・移行、内製化・リソース支援
4． 運用保守： Amazon Connect運用・保守
5． オンプレ機器の保守(※1)：Amazon Connectへ移行が完了するまでの機器交換、撤去、設定変更
その他：コンタクトセンター運営の総合コンサルティング

【サービス公式ページ】https://mieta-cc.com/amazonconnect/construction-operation.html

■クラウドコンタクトセンター最適化サービス提供開始の背景

昨今、コンタクトセンターのクラウド製品が多数リリースされ、ユーザーにとっては選択肢が増えました。しかし、選択肢が増えたことによる弊害も発生しています。
自社の最適なシステム構築のためにどのような環境、製品が適切なのか、数ある選択肢の中から最も適切な選択を行うことは容易ではありません。また、最適な意思決定のために様々な知見やノウハウが必要となってきているほか、クラウド移行後にも「期待した運用改善に至っていない」「CX向上のあるべき姿を描けていない」といった様々な課題が聞かれるようになりました。
ARIは、AWSパートナーネットワーク(※2)において「AWS アドバンストティア サービスパートナー(※3)」の認定を受けており、Amazon Connectを含めた音声基盤システム構築において、高度な技術力と多くの実績を保有しています。また、コンタクトセンターの運用や実業務に関して知識豊富なコンサルタントが、お客様の細かな課題に寄り添って解決をサポートできる環境を整えております。
このような背景をもとに、近年、より複雑化した課題に対して、個々のお客様に合わせた最適なご提案を行っていくことを目標として、今回の「クラウドコンタクトセンター最適化サービス」を提供開始いたしました。
　
ARIは、Amazon Connectとコンタクトセンター運営、双方の知見を持った数少ないコンサルティングパートナーとして、コンタクトセンターの最適なDX化をサポートしていきたいと考えております。

※1：Amazon Connect移行をご依頼いただいたお客様のみ。対象となるのは、AVAYAのみとなります。
※2：AWSを活用して顧客向けのソリューションとサービスを構築しているテクノロジーおよびコンサルティング企業向けのグローバルパートナープログラムです。
※3：トレーニングと認証を受けた技術者の強力なチームを抱え、カスタマーエクスペリエンスの面でも実績のあるパートナーです。
※記載されている会社名、製品・サービス名は、各社の登録商標または商標です
※アマゾン ウェブ サービス､AWS、Amazon Connectは、米国その他の諸国におけるAmazon.com, Inc.または、その関連会社の商標です

参考資料

【クラウドコンタクトセンター最適化サービスにて解決ができる課題の一例】

コンタクトセンター内で急な対応変更が必要な際、簡単なコールフローやIVRなどの設定変更ができるようにしたい。
自社の運用に合ったシステムを決定するにあたり、複数の製品からどういった観点で選定すべきか分からない。
クラウドへの移行計画を安心できる形で実現したい。
機能の要件が中心となってしまい、コンタクトセンターの業務要件が把握しきれない。
次期の移行は現状課題が解決できるシステムにしたいが、課題の洗い出し、検討を行うための時間が十分にとれない。
自社にAWS活用のためのノウハウがない。

【ARIの強み】

クラウドコンタクトセンターのシステム構築において、国内最大級のエンジニア集団であり、トップエンジニア含め、公式資格者認定人数は150名以上が在籍している。
オンプレミスのコンタクトセンターからAmazon Connectへの移行を多数手がけており、数十席～数千席までの様々な規模に応じたAmazon Connect構築経験を保有している。
AVAYAやGenesys等のオンプレミス基盤からAmazon Connectへの移行に関する豊富な実績。
Mietaによるレポート、CRM導入含め包括的な支援が可能。
在宅やノンボイス化など、運用改善からマネジメント手法に至るコンサルティングが可能