琵琶湖汽船株式会社様

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琵琶湖汽船様
川添 智史(専務取締役)
山田 康子(船舶事業本部 船舶営業部 営業企画課 営業係 主任)
吉藤 亜土(船舶事業本部 船舶営業部 営業企画課 課長補佐)
井上 隆(船舶事業本部 船舶運営部長 兼 びわ湖大津館 館長代理)
社名 琵琶湖汽船株式会社
所在地 滋賀県大津市浜大津5丁目1番1号
設立日 1886年12月
事業内容 船舶による運輸、船舶の運航及び管理の受託、遊技場・遊戯施設及びスポーツ施設の経営、ホテル・旅館及び食堂・売店の経営
URL https://www.biwakokisen.co.jp/

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新たな課題・・・Web サイトからの予約申込件数の急増にいかに対応するか。

琵琶湖汽船では2017 年の夏頃より、同じ京阪グループである「ホテル京阪」の協力を得て、国内販売、Web 予約販売、インバウンドセールス、そしてマルチタスクなど、様々な分野について、営業面の改革に取り組んでいた。「特にWeb 予約販売については、窓口となるWeb サービスを増やした事でサイトからの申込件数が大幅に増加するなど、早々に効果が出てきていました」(井上氏)。

その一方で、申込件数の急増により、従来の予約処理の方法では、追いつかなくなってしまった。これまでは、旅行サイトや自社サイト経由での予約が入ると、届いたメールを紙に出力して、改めてシステムに入力していた。しかし繁忙期の人的リソース不足などもあり、社内でも大きな課題となっていた。

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大量データの処理を手作業から自動化へ

「紙に印刷して手入力」というこれまでのアナログ手法から脱却をするために、同社が白羽の矢を立てたのがAR アドバンストテクノロジ株式会社(以下ARI)だった。ARI に声を掛け、システム改修の依頼先を決定した経緯について井上氏に尋ねると「ホテル京阪からご紹介いただいたことがきっかけですが、一番の決め手は、ホテル京阪での実績が十分に信頼に足るものだったことです」(井上氏)

大幅な業務効率化とお客様に寄り添ったサービス提供が可能に

システム改修の検討開始が2017 年7 月、その後2018 年2 月に改修が完了し、2018 年3 月から正式なシステムの運用が始まった。実際の使用感について、運用の担当である山田氏に尋ねると「Webサイトから予約申込されたお客様の情報が、そのままデータベースに収納されるようになり、これまで紙に出力して、改めてシステムに入力していた手戻りも入力時に発生していた手間もなくなり、その後の処理が格段に早くなりました」とのこと。

また「これまで手動で行っていた、お客様への予約完了メールや予約日近くにお送りするリマインドメールも、自動で行える」ようになったそうだ。

さらに、業務効率化によって人的リソースにも余裕が生まれ「お客様からの質問やご相談のような、個別の対応が必要な業務へ時間を割けるようになり、これまで以上にお客様に寄り添ったサービスを提供できるようになりま
した。ある意味で、これが一番の導入メリットなのかもしれません」(山田氏)とのことだ。

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海外対応やAIを活用した顧客対応。さらなる業務効率化とサービス向上を目指して

「今後は、手配業者や便名の特定、発券内容についても手動から自動へとシステム化を進めていきたいと考えています」と語る吉「今後は、手配業者や便名の特定、発券内容についても手動から自動へとシステム化を進めていきたいと考えています」と語る吉藤氏。

「今だから言えることですが」と前置きをした上で、システム改修が決まった当時のことを振り返る。「私たちはITのことには本当に疎くて、新しいシステムを導入すると決まっても不安でしょうがなかったのですがARIの方々は、そんな私たちのことをよく理解し、根気よく、丁寧に、より良い提案をしてくださいました。今、業務が上手に回っているのは、皆さんのおかげだと本当に感謝しています。今後も、いろいろと相談させていただくと思いますが、何卒よろしくお願いします」(吉藤氏)。

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琵琶湖汽船では、今後もさらなる業務効率化とサービス向上に取り組んでいくとのことだ。そんな同社のARIに掛ける期待は非常に大きい。「最近は、特に海外からのお客様が増えてきています。そこで現在、当社は海外の予約サイトへの参加を検討しています。海外からの予約データの取り込みなど、予約システム周りの改良については、今後も引き続きお願いしていきたいと考えています。先日は、AI チャットボットシステムのご提案をいただきました。今後も、新しいテクノロジーを使った最新の情報をご提供いただければと考えております。さらに当社では、現在、働き方改革を推進中ですが、この取り組みを支援する労働生産性の向上につながるようなシステム、あるいはお客様のサービスの向上に寄与するようなシステム、この辺りについてもいいご提案をいただけるのではないかと期待しております」(川添氏)。

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2020年の東京オリンピック・パラリンピック、それに続く2025年の大阪万博など、今後も関西地方ではインバウンドが増加していく可能性が限りなく高い。日本のみならず、全世界を相手にビジネスを進めて行くためには、Webサイトの活用が不可欠だ。琵琶湖汽船の新たな挑戦がどのような実を結ぶか、是非とも期待していただきたい。

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